当下的旅游市场，游客的口味正在悄悄改变。走马观花、景点打卡的那套老办法，越来越不灵了。越来越多的人想要乘坐一辆“好”汽车，住得好一点、玩得深一点，三五好友或一家人按照自己的节奏慢慢逛，最好还能有人帮着打点一路上那些琐碎事儿，轻松享受度假时光。

这种需求变化，在张家界旅游市场上也引起了一场以“高端化、小型化、定制化、精细化”为核心的旅游车型迭代浪潮。

主动换车，因为看到市场在变

张家界益达运输有限公司是本地旅游客运的龙头企业，现在有225台营运车辆，车型覆盖9座到55座，可适配多元化出行场景。公司负责人阳艳回忆，早在三年前，公司就主动开始调整方向，批量购入大中小型豪华商务车。公司在全市率先引进一排两座、座椅带按摩功能，空间大、乘坐舒适度高，号称“陆地头等舱”的“1+1”大巴。当时很多人还不理解，觉得原先2+2大巴座椅多，拉得多、赚得快。但阳艳看得很清楚：高端团、定制团、小包团的人越来越多，客人点名要舒服点的商务车，传统的旅游车辆已满足不了他们了。这批豪华商务车型投下去之后，在入境游市场上特别火，仅今年5月，公司就接了500多个境外团，客源来自十几个国家。

同样敏锐地嗅到这一市场风向的还有张家界安龙旅游客运有限责任公司。几乎是在同一时间段，安龙主动摒弃传统购车模式，专门找车企定制了一批高端轻客——宇通天骏V6 30辆，今年5月，安龙公司又新购进10台宇通13座的1+1大巴，深耕高端定制出行赛道。“这是破局之选。”公司董事长杨延峰表示。

事实上，这两家企业的转型，只是整个市场变化的缩影。来自行业主管部门的数据显示，2023年至2025年，全市新增合规旅游客运车辆约697台。其中，“1+1”大巴新增68台，适合小团出行的14至15座商务车新增86台，17至19座车型新增48台，新增中小型旅游客运车辆占总新增量约三分之一。宇通、海格、金旅、全顺等品牌成为市场主体更新的主流选择。全市旅游客运车辆迭代更新加速，在营旅游客运车辆共1874台，其中5年以内车龄的车辆有852台，占比45%，近三年更新的车辆占到了全部车辆的三分之一以上。

除此之外，汽车租赁市场也蓬勃兴起。张家界小微型客车租赁协会会长杨大志表示，2012年他成立了张家界首家汽车租赁公司，如今加入协会的汽车租赁公司有13家，拥有5至9座的福特、别克、奔驰等品牌的租赁车近600台，为来张家界旅行的客人提供多种出行选择。张家界宏迈租赁有限公司成立于2021年，公司现有80辆车，全部是9座以下小型车，2025年营收600万元，租车人数1.25万人，境外客源占比高达四成，进入5月份以来，平台车辆常处于满租状态。

车型变小了，服务变精了

在张家界跑旅游运输十几年，杨忠文没想到，自己有一天要学着用翻译软件跟外国人聊天。

他以前开大巴车，拉的是大团，活儿也简单——把游客从A点送到B点，路上不用多说话，安全准时就行。那时候，司机就是司机。

现在他在益达开一辆考斯特，接的大多是外宾团，“俄罗斯的、印度的、德国的、澳大利亚的、西班牙的……十几个国家的人，都接待过。”车变小了，活儿的内容却变了。他不再只是握方向盘，还要帮客人搬行李，学着用不同国家的语言打招呼。“以前就负责开车，现在得学着沟通交流，提供管家式的服务。”杨忠文说。这种变化带来的是实实在在的回报——客人的好评多了，投诉少了，他的收入也比以前开大巴时高了一截，自己的综合素质也得到了锻炼提升。

车换了，服务体系也跟着升级，重新定标准、定规范，每个环节都必须细化。

张家界益达运输有限公司主动给司机们培训外国礼仪、各个国家基本的问候语，教大家用翻译软件交流。阳艳说：“印度团带厨具自己做饭，司机就得带着去当地超市、菜市场；欧美团喜欢自由行，司机有时候要充当讲解员，给点简单的介绍。”客人从落地到离开，车全程跟，司机也全程跟，帮忙拿行李是基本功，提供情绪价值才是真本事。

安龙旅游客运有限责任公司围绕高端出行定位，升级整套服务体系，把出行全流程服务细化到每一个环节，董事长杨延峰表示，将全力满足不同层级客户的多元化出行需求，力争打造行业高端出行的服务标杆。

宏迈租赁针对家庭游、亲子游客群，在被租用的车里提前备好纸巾、雨伞、拐杖等用品，用细微温情打动游客。

一些运输企业还对司机服务进行打分制考核，“5分是满分。如果有扣分的，司机就会自己反省哪儿服务得不好。”有些司机甚至自己琢磨出，两只手和客人打招呼比一只手显得更热情。这些细节，以前开大巴的时候没人会在意。

新路越走越宽，市场越做越活

回过头看，车型变小这件事，表面是换车，实质是整个旅游服务链条的重塑。司机不再只是司机，得是半个导游、半个翻译、半个生活管家。车队和旅行社也不再靠拼人头赚钱，而是靠服务细节、靠个性化路线、靠全程跟团的管家式体验。结果是：游客满意了，投诉少了；司机技能提高了，收入也上去了；企业找到了新的盈利模式，走得稳了。

游客的体验今非昔比。与传统50座大巴相比，新车型的空间舒适度大幅提升——1+1大巴车型座椅间距达到105厘米以上，乘客可以近乎平躺休息，而传统大巴座椅间距只有六七十厘米，拥挤局促。行李舱也更大了，游客的行李箱、登山装备可以全部在舱内存放，不再像过去那样大件行李挤占车厢过道。全系标配USB充电口、独立出风口、可调节座椅，部分1+1车型还配备了车载冰箱和脚踏。这些变化，乘客一上车就能感受到。

从实际运营效果看，中小型车辆的优势很明显。家庭游、定制小包团以3至7人为主，5座轿车、6至9座MPV、12至19座中巴是主流需求。中小型车辆周转率高，景区、民宿点对点短途用车多，小车日均出车频次远高于大巴。更重要的是，张家界盘山弯道多、乡村景点道路受限，中小型车辆转弯、爬坡、掉头更灵活。记者在采访中也观察到，车龄新的大中小型豪华商务车在旅游客运市场就是“香饽饽”，进入5月，每家运输公司的1+1大巴基本不可能在家赋闲，成为奔驰在张家界各个景区的一道风景。

这些变化，是市场一步步推着走出来的，更是张家界旅游人主动适应、积极求变的结果。就像杨忠文说的，以前开大巴是“本职工作”，现在开考斯特是“管家式服务”。这之间的路，张家界旅游人走了好些年。而这条路，还在继续往前延伸，也走得越来越有信心。（记者 王芳 宋美慧 庹海霞）