张家界西站深耕铁路客运一线，用心打磨 “鸽子花”党建服务品牌。汪吟蔚劳模工匠和人才创新工作室瞄准重点旅客接送业务的现场难题，扎根一线调研需求，经过多次方案调整与现场实测，研发出——鸽子花重点旅客服务自助机。设备用智能化方式优化原有办理流程，在严守车站安全管理规定的同时，给旅客更省心舒心的出行体验。

据悉，目前重点旅客接送站大多采用人工办理模式，旅客证件代管、人工登记、现场核验的作业方式，存在证件代管遗失、旅客抵触留存证件、客流高峰期办理不及时、人工核验出现偏差、接送人员长时间滞留站台等问题，既影响旅客出行体验，也增加一线岗位作业压力与安全风险。依据广铁客发【2024】82号重点旅客运输服务管理办法，为破解现场服务与安全管理难题，工作室扎根一线开展实地调研，多方征集旅客与在岗职工实际诉求，历经多轮方案打磨与现场实测，顺利完成鸽子花重点旅客服务自助机的研发落地。

四大智能化创新亮点

本成果立足车站重点旅客接送服务现场实际，针对人工办理模式的服务痛点与安全短板，形成多项智能化、可落地的创新亮点，具体如下：

一是证件置换闭环创新，化解现场服务争议。创新采用设备自动收纳、归还证件的置换式服务模式，全程无需职工经手，杜绝人工代管证件造成的遗失、错拿等问题，实现服务合规、旅客满意双向提升。

二是智能风控核验创新，筑牢站台安全防线。搭载活体人脸识别、车次智能校验双重风控机制，仅限当日有效车次办理接送权限；严格限定还卡时限，若旅客超时未归还设备终端将会报警提示且自动向旅客发送还卡短信，有效杜绝证件冒用、接送人员长时间滞留站台等安全隐患，适配封闭式场站安全管控标准。

三是自助无人办理创新，有效释放一线人力。打破传统业务必须依靠在岗人员办理的局限，实现旅客自主办卡、还卡操作，解决高峰时段办理不及时的问题，减轻一线职工劳动强度。

四是电子台账溯源创新，实现全过程规范管理。设备自动留存全部办卡、还卡操作记录，实现业务全电子化留痕，摒弃纸质台账，推动重点旅客接送服务由“人工经验管理”向“智能标准化闭环管理”升级。